El conflicto es un
fenómeno propio de los seres vivos, que está presente en todas las épocas y
edades y que afecta de manera muy importante a la vida de las personas y al
desarrollo de las organizaciones. Es un proceso que se inicia cuando una de las
partes percibe que la otra ha afectado de manera negativa o está a punto de
afectar de manera negativa sus intereses. De lo que pudiera deducirse que se
convertirán en antagonistas aquellos individuos o grupos de individuos que de
alguna manera perciban como amenaza la posición del otro con respecto a sus
propias aspiraciones, intereses y metas.
Para que exista un
conflicto deben existir las condiciones que lo propicien como las variables atingentes
a los estilos de comunicación y también al proceso y canales de comunicación
existentes. Muchos de los conflictos interpersonales e intraorganizacionales
pueden provenir de las fuentes de comunicación, por cuanto pueden surgir de
problemas semánticos, malos entendidos y/o ruido en los canales de
comunicación. Los problemas del proceso de comunicación derivados de estos
factores retrasan la colaboración y estimula los malos entendidos.
El juego entre la acción
y la reacción de las partes en conflicto producen consecuencias que pueden ser
funcionales, en el sentido de que el conflicto produce una mejoría en el
rendimiento del grupo, o disfuncionales si entorpecen el rendimiento del grupo.
Serán funcionales cuando
el conflicto es constructivo, porque mejora la calidad de las decisiones,
estimula la creatividad y la innovación, fomenta el interés y la creatividad de
los miembros del grupo y, es un medio para ventilar problemas y liberar
tensiones.
El manejo de conflictos consiste en el desarrollo
de una conducta que se expresa en:
• La capacidad para
escuchar activamente
• La capacidad de
analizar problemas, identificar y separar los temas involucrados, y tomar una
decisión o llegar a una resolución con respecto a los mismos.
• La capacidad de usar un
lenguaje neutral hablando claramente, y, si se requieren opiniones escritas,
hacerlo.
• La sensibilidad a los
valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas relacionados con
el grupo étnico, el género y las diferencias culturales.
Uno de los métodos para
manejar un conflicto es la contemporización. Este es un método que no permite
ganadores y perdedores, sino que lleva más bien a negociar soluciones
mutuamente satisfactorias a través de la renuncia o concesión de parte de los
intereses de cada una de las partes en conflicto. Aunque el propósito es
ganar-ganar, es una técnica difícil, porque las partes en conflicto pocas veces
quedan plenamente satisfechas y muchas veces el conflicto que generó la
situación de contemporización tiende a repetirse. No obstante, es una de las
estrategias de resolución más recomendable, ya que el líder ejercerá todas sus
habilidades de comunicación asertiva, tomando parte activa en la búsqueda de la
solución.
Se considera que el
manejo de conflictos es otra de las competencias claves de la comunicación
organizacional, pues no es posible imaginar una organización sin conflictos, ya
que estos son inherentes a la existencia humana. En esta perspectiva, convertir
los conflictos en oportunidades de mejoramiento de la comunicación es una
habilidad que deberían poseer todos los líderes de la organización.
A modo de síntesis, las
habilidades de ejercer un liderazgo que coadyuve al logro de los objetivos
organizacionales en un clima de mejoramiento de la calidad del trabajo y sus
condiciones; la capacidad de estimular el trabajo en equipo y, la habilidad
para manejar asertivamente los conflictos que se generan en distintos niveles
de la estructura de la organización y/o entre los actores que la integran, se
consideran como el conjunto de Competencias Claves (CC) para lograr realmente
una comunicación organizacional efectiva.
Un medio de
identificación de estas competencias en los integrantes de la organización y de
potenciarlas o desarrollarlas, es a través de la generación de espacios de
comunicación experiencial al interior de la organización. La metodología
incluiría la conformación de talleres realizados por un facilitador interno o
externo a ella que, a través de la puesta en práctica de dinámicas de grupo e
inventarios de descubrimiento de esas habilidades, contribuyan al
autoconocimiento de los participantes y al aprendizaje del liderazgo, del
trabajo en equipo y el manejo de conflictos. La inclusión sistemática de todos
los miembros de la organización en este proceso de aprendizaje, la formación de
monitores por unidades de trabajo, el monitoreo periódico del grado de posesión
y puesta en práctica de dichas habilidades y su posterior diseminación en todos
los ámbitos de la organización, serán los propulsores de la implementación de
un estilo de comunicación organizacional expedito y, por ende, la base de un
clima proclive a la expresión de la creatividad, a la innovación y al emprendimiento.
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